LOS CHATBOTS ASÍ CAMBIAN LAS EMPRESAS

Un chatbot es un programa de computadora. Simula conversaciones como las que tenemos las personas, usando texto o voz. Funciona como un ayudante virtual, disponible 24 horas al día. Puede responder preguntas, tomar pedidos o hacer otras tareas específicas. Los chatbots han cambiado la forma en que las empresas hablan con sus clientes. Usan tecnología como la inteligencia artificial (IA). La IA ayuda a entender lo que preguntas. También usan el procesamiento de lenguaje natural (NLP), que les permite comprender el lenguaje humano. Así, dan respuestas útiles a tus dudas. Para pequeñas y medianas empresas (PyMEs), esto es genial. Pueden dar atención inmediata sin contratar más gente. Según IBM, los chatbots hacen el 73% de las tareas en servicios. Esto resuelve las quejas un 90% más rápido. Esta tecnología no es solo una moda; es una herramienta clave. Está cambiando lo que esperamos del servicio al cliente hoy.

Los chatbots de hoy funcionan con tres partes principales. Estas partes trabajan juntas para que las conversaciones parezcan naturales. Primero, están los sistemas 'basados en reglas'. Estos usan una lógica sencilla: si el usuario dice esto, el bot responde aquello. Son perfectos para preguntas comunes o procesos fijos. Segundo, usan el 'procesamiento de lenguaje natural' (NLP). Esta tecnología ayuda a los bots a entender lo que quieres decir. Comprenden el sentido de tus palabras, incluso si hablas informal o te equivocas al escribir. Tercero, aplican el 'aprendizaje automático' (ML). Esto significa que los chatbots aprenden de cada conversación. Así mejoran sus respuestas con el tiempo. Gracias a estas tecnologías, un chatbot puede entender 'quiero devolver algo que compré'. Luego, empieza el proceso de devolución. AWS dice que los chatbots nuevos pueden manejar preguntas difíciles muy bien. Además, atienden miles de conversaciones a la vez.

Los chatbots están cambiando muchos tipos de negocios. Sus usos van más allá de solo atender al cliente. En tiendas online (e-commerce), funcionan como vendedores personales. Recomiendan productos según lo que ya compraste o te gusta. Por ejemplo, Camping World usó un chatbot llamado 'Arvee'. Gracias a él, lograron que más clientes participaran (un 40% más). También mejoraron su forma de trabajar (un 33% más eficientes), según IBM. En los bancos, el 61% de los clientes ya usan medios digitales. Con chatbots, revisan saldos, hacen transferencias o piden ayuda financiera. En salud, los bots agendan citas y envían recordatorios de medicinas. También hacen revisiones iniciales de síntomas. Deltic Group, que tiene bares, usa chatbots en Facebook. Así convierten preguntas de clientes en reservas para eventos. Esto aumenta mucho las reservas en momentos clave.

Los chatbots son muy útiles para encontrar clientes interesados (leads). También ayudan a saber si quieren comprar de verdad. Son el primer contacto con quienes visitan tu página web. Así saben si son clientes de calidad. Según Forrester, las empresas con chatbots pueden aumentar sus ganancias un 17.5% al año. Estos sistemas inteligentes recogen datos importantes del cliente. Preguntan nombre, correo, qué necesita y su presupuesto. Hacen esto en conversaciones normales, que no parecen un formulario aburrido. Un buen chatbot detecta rápido a los clientes muy interesados. Luego avisa al equipo de ventas. Así, no se pierden oportunidades de venta importantes. También pueden agendar citas, enviar información útil y mantener el interés del cliente. Funcionan como un vendedor que nunca descansa, las 24 horas.

Hay tres tipos principales de chatbots. Cada uno tiene habilidades distintas y sirve para diferentes necesidades de negocio. Los chatbots 'basados en reglas' son ideales para empresas con preguntas que se repiten mucho. También sirven para procesos fijos. Funcionan con conversaciones ya planeadas que llevan a los usuarios a soluciones concretas. Los chatbots con inteligencia artificial (IA) son más avanzados. Usan NLP y 'machine learning' (aprendizaje automático). Pueden entender preguntas difíciles o inesperadas. Aprenden todo el tiempo de cada conversación para responder mejor. Los asistentes virtuales avanzados hacen muchas cosas. Incluso usan la 'automatización robótica de procesos' (RPA). Así pueden hacer tareas complejas. Por ejemplo, procesar pagos o actualizar datos en sistemas CRM. Elegir el chatbot adecuado depende de cuántas preguntas recibes. También influye lo complejo de tus procesos y tu dinero disponible. Zendesk dice que el 74% prefiere bots para preguntas sencillas. Y el 64% valora que estén disponibles 24/7.